مهارتهای کاربردی کارکنان روابط عمومی

مهارتهای کاربردی کارکنان روابط عمومی

احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

روابط عمومی عمدتا با دو معنا به کار می رود:

الف: روابط عمومی به معنای عام: به جای ارتباطات عمومی.

ب: روابط عمومی به معنای خاص: به عنوان بخش اداری یک سازمان.

این یادداشت بر معنای اولی و به معنای عام روابط عمومی برای تقویت مهارتهای کاربردی کارکنان روابط عمومی تاکید دارد.

مثلا وقتی می گوییم: “روابط عمومی فلانی خوب است”. منظور ما این است که توانایی فرد برای ارتباطات با عموم مردم بالاست و اساسا می تواند با اکثریت مردم ارتباطات خوبی داشته باشد.

سئوالی که در اکثر کلاسهای آموزشی از استادان پرسیده می شود این است که چگونه می توان روابط عمومی به معنای عام را بهبود بخشید و اساسا چه کسانی با چه ویژگیهایی توانایی بیشتری در اجرای روابط عمومی دارند.

تحقیقات گسترده در حوزه ارتباطات نشان می دهد که مفاهیم زیر را می توان به عنوان عوامل بهبود روابط عمومی و دلایل روابط عمومی بهتر افراد یاد کرد:

الف: مثبت می اندیشند.

    زودتر از اینکه به منفی ها فکرکنند به مثبتها می اندیشند.
    ناامید نمی کنند و ناامید نمی شوند.
    شروع کننده ارتباط هستند و منتظر دیگران نمی نشینند.
    پر جنب و جوش هستند و انرژی مثبت تولید می کنند.
    لبخند می زنند و شوخ طبع هستند.

بنابراین شایسته است کارکنان روابط عمومی هنگام مواجهه با ارباب رجوع از بکارگیری کلمات منفی همچون: نمی توانم ، غیرممکن است، امکان ندارد، هرگز و…پرهیز شود. شما باید از نیروی کلمات و تاثیری که در دیگران دارند آگاهی داشته باشید.

کلمات، در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارند. بنابراین از بکار گرفتن کلمات برحسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید.

فراموش نکنید که فرمان دادن یکی از برخورد های محکوم به شکست است. برای این که سخنان شما نافذ و موثر واقع شود باید نظریات خود را با کلمات مناسب و در چارچوب مشخص مطرح کنید.کلمات می توانند تاثیر مثبت داشته باشند و یا با ایجاد حالت تدافعی گفت و گو را به بحث و جدل بکشانند.



ب: احترام می گذارند.

    ظاهری آراسته دارند.
    کلمات را با لحن محترمانه به کار می برند.
    در حل مشکلات دیگران کوتاهی نمی کنند.
    به راحتی با هر کسی صحبت می کنند.
    از برنده شدن دیگران لذت می برند.

کارگزار روابط عمومی بایستی تمامی موانع ارتباطی مسئولان با مردم و مردم با مسئولان را شناسایی و نسبت به رفع آنها کوشش کند. آنان بایستی مردم را نسبت به حقوق خودشان آگاه کندو راههای دستیابی به این حقوق را به آنان نشان دهد.

کارگزار روابط عمومی بایستی سیستمهای ارتباطی را بطور مستمر بهبود بخشد تا آثار سوء رفتاری وگفتاری به حداقل برسد و این آثار منفی گسترش نیابد. بلکه ارتباطات همراه بارفتارهای محترمانه هر روز بیشتر اهمیت پیدا کند و احترام بعنوان مسئولیتیاجتماعی برای تک تک افراد جامعه در هر رده و سطحی مهم تلقی شود و با هررفتار و گفتار خود به توسعه فرهنگی (بالطبع اخلاقی) کمک کنند.

ج: شنونده خوبی هستند.

    خودشان را از دیگران داناتر نمی دانند.
    وقتی دیگران صحبت می کنند به آنان بی توجهی نمی کنند.
    هرگز انتقادات را توهین تلقی نمی کنند.
    به کسی که توهین کرده است توهین نمی کنند.
    بر اساس سخنان دیگران به ارزیابی خود و کار خود می پردازند.

کارگزار روابط عمومی بایستی با دقت تمام به سخنان مردم گوش دهد وحتی الامکان در اولین فرصت پاسخگوی ارباب رجوع باشد. او باید با تواضع بامردم گفتگو کند و هیچگونه تبعیض رفتار یا گفتاری در بین آنان قائل نشد.

کارگزار روابط عمومی بایستی راههای ارتباطی بین مردم و مسئولان را بهنحو شایسته ای تسهیل کند و تلاش کند اهمیت پاسخگوی به مردم را برای مسئولانتبین سازد.

د: خوب لباس می پوشند.

    با آراستگی به خودشان احترام می گذارند.
    تفاوت فضای رسمی و غیررسمی و لباس رسمی و غیررسمی را می دانند.
    معنای رنگها را در پوشش می دانند.
    بر ساده بودن لباس تاکید دارند.
    با لباس خود بر دیگران فخر نمی فروشند.

اگر چه لباس پوشیدن یک امر روزمره و عادی است اما کارکنان روابط عمومی بایستی هوشیار باشند که پوشش در مراودات اجتماعی آنقدر مهم است که می تواند اولین تاثیر مثبت یا منفی را از شخص در ذهن دیگران تولید کند لذا کارکنان روابط عمومی بایستی اهمیت لباس پوشیدن را بدانند و علاوه بر آن معنای رنگها و طرح ها و آداب لباس پوشیدن رسمی را کاملا آگاه باشند. زیرا لباسی که ما می پوشیم نشانه های مخفی بسیاری دارد و معانی متفاوتی را منتقل می کند.

بنابراین باید سخت مراقب لباس پوشیدن‌تان باشید و فراموش نکنید سبک و سیاق لباس پوشیدن شما معتبرترین معرفی است که می‌توانید بدون هیچ دردسری برای خودتان دست و پا کنید.

ه: متواضع هستند.

    خود را دانایی دانایان نمی دانند.
    معتقدند همه چیز را همگان می دانند.
    به خاطر قدرتی که در حل مشکلات مردم دارند بر آنان فخر نمی فروشند.
    پیش تر از سایر کارکنان و ارباب رجوع سلام می کنند.
    کسی را تحقیر یا تمسخر نمی کنند.

کارکنان روابط عمومی‌ها بایستی بیشتر از هر فردی در سازمان به معیارها، استانداردها و ارزش‌های اخلاقی بیشتر توجه و تاکید کنند. اخلاق در روابط عمومی یعنی اینکه:

بعنوان عنصر اصلی ارتباط (ارتباط گر) جایگاه و مسئولیت خود را بدانیم و بر اساس آن رفتار کنیم.

پیام شفاف و صادقانه برای مخاطبان ارسال کنیم.

تبلیغات را وسیله ای برای توجیه فعالیتها و اقدامات نسازیم.

آگاهی بخشی به مخاطبان را بر تبلیغات یکسویه مقدم بدانیم.

وسایلی را برای ارتباطات انتخاب کنیم که سهولت ارتباطات را تویعه دهد.

از ارسال وانعکاس اطلاعات ناقض، اشتباه، گمراه کننده و احیانا کذب خودداری کنیم.

اسرار سازمان و مخاطبان را اسرار خودمان بدانیم.

بجای دفاع از کالاها از انسانها دفاع کنیم.

و: عالی سخن می گویند.

    مودب سخن می ویند.
    مثبت سخن می گویند.
    با آرامش سخن می گویند.
    با شناخت از مخاطب سخن می گویند.
    با اعتماد به نفس سخن می گویند.

برای اینکه در شغل خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم. هر کلمه ای احساسات، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد برمی انگیزد.اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود بکار برده شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند.

پس چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیشداوری حقایق را با لحن و کلامی غیر مغرضانه شرح دهید.

بیان الفاظی دلپذیر و موزون موجب می شود که شخص مقابل با متانت گوش فرا می دهد، حقایق را جمع بندی کند و به فکر حل مساله باشد. اما عبارات مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر رابرمی انگیزد و او را به جبهه گیری دعوت می کند و در نهایت روابط، را به دشمنی و تعارض و نبرد می کشاند.

یک کلمه باید دقیقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد، نه کمتر و نه بیشتر. به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که در الگوی زیر بگنجد. “صریح، کوتاه، دقیق، مودبانه، صــحیح و پر محتوا”. مطالب را مختصر و مفید بیان کنید تا مخاطبین شوق شنیدن را از دست ندهند.

ز: معنای زبان بدن را می دانند و به کار می گیرند.

    می دانند که مهارتهای ارتباط غیرکلامی تاثیرگذارتر از ارتباط کلامی است.
    می دانند که مردم در مراودات اجتماعی بیشتر بر نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا بر نشانه های کلامی.
    می دانند که نبایستی به دیگران خیره شوند.
    می دانند که چهره ها پیامها را زودتر و دقیق تر ارسال می کنند.
    می دانند که سکوت پر از معناست.

طرز قرار گرفتن، راه رفتن، ایستادن، حرکات، چهره و چشم ها، لحن صدا، طرز لباس پوشیدن و … جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند.بسیاری از محققان بر این باورند که همواره ارتباطات غیر کلامی برارتباطات کلامی از نظر صحیح بودن ارجحیت دارد. چرا که علامات غیرکلامی از درونانسان نشات گرفته و اغلب نمی توان آنها را کنترل کرد و اکثر انسانها از مهار کردن هیجانات خود عاجزاند، ناکامی را نمی توانند نادیده بگیرند و نشان ندهند و شعف رادیر یا زود با حرکات خود به دیگری انتقال می دهند.

از همین روی لازم است معنا و مفهوم ارتباطات غیرکلامی بیشتر درک شده و در به کارگیری آنها بیشتر دقت شود. برای درک بیشتر بایستی بدانید که کلام 7 درصد، لحن و طنین صدا 38 درصد و حرکات (که ارتباطات غیرکلامی در آن دخیل هستند) 55 درصد اطلاعات را منتقل می کنند.

مهارتهای کاربردی کارکنان روابط ع احمد یحیایی ایله ای روابط عمومی ارتباطات

اکی نیوز یکشنبه 12 بهمن 1399 ساعت 15:41

مطالعات فرهنگی و رسانه

مطالعات فرهنگی و رسانه

درباره من